Trop d’organisations sous-estiment la réalité des failles de communication client qui minent la performance commerciale.

La relation client n'est pas un long fleuve tranquille ! A chaque instant des forces invisibles mais bien réelles travaillent à saper le travail de toutes les équipes.

Quelques exemples de faiblesses constatées malgré la bonne volonté et l'engagement de la majorité des équipes :

• Dans le face-à-face clients, certains collaborateurs manquent de présence : regard fuyant, écoute partielle, attitude défensive face à la pression.
• Au téléphone, le manque de formation à l’accueil et à la relance rend la voix mécanique, parfois froide, déconnectée de la réalité émotionnelle du client.
• En écrit digital, les messages manquent souvent de personnalisation, de clarté ou d’attention : des réponses standardisées qui éloignent au lieu de rapprocher, etc.

• En prospection, le manque de méthode conduit à des relances sans impact, des pipelines mal tenus, des suivis inconstants.
• En vente, l’absence de préparation et de structuration des rendez-vous génère un discours flou et peu convaincant.
• En négociation, certains collaborateurs confondent accord rapide et accord durable : ils cèdent trop vite pour éviter le conflit.
• La fidélisation reste souvent subie, faute d’initiatives concrètes : peu de rappels, absence de programme de reconnaissance, silence après la signature. Les outils CRM existent mais sont mal alimentés : informations incomplètes, absence d’historique utile, données inexploitables.

La coordination entre les services est fragile : ADV, marketing et ventes ne partagent pas toujours la même vision client. La gestion émotionnelle est insuffisante : colère d’un client vécue comme une agression personnelle plutôt qu’un signal d’amélioration.

Les situations difficiles révèlent les lacunes les plus coûteuses : absence de maîtrise du stress, réactions impulsives, recours prématuré à l’escalade hiérarchique. Les équipes peinent parfois à écouter sans se justifier, transformant une insatisfaction en confrontation.

Les collaborateurs manquent de repères communs de communication : chacun réagit selon son tempérament, sans cadre partagé. Le management opérationnel se concentre souvent sur les chiffres plus que sur les interactions réelles. Les formations, trop ponctuelles ou descendantes, ne transforment pas durablement les pratiques.

Au final, la fatigue relationnelle avec le client s’installe : il devient un “dossier” au lieu d’un interlocuteur.

Ces faiblesses, cumulées, sapent la satisfaction et érodent lentement la fidélité — jusqu’à rendre la conquête permanente et épuisante. les clients se gagnent, se fidélisent ou... se perdent !