Formation Face-Client • International & entretiens clients en anglais

Clients internationaux : maîtriser ses entretiens téléphoniques et physiques en anglais

Accueil, information, relation client, codes interculturels, téléphone, face à face, tensions, réclamations et diplomatie en anglais — Référence CLIINT01

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Intra • Présentiel / Distanciel Zoom • 2 jours (14h) • 6 participants maximum • Français / anglais selon les besoins • Jeux de rôle téléphoniques et physiques • Démonstrations interactives • Feedbacks individualisés • Aide-mémoire électronique • Jogger A5 • Hotline personnelle 6 mois

Formation entretiens téléphoniques et physiques clients internationaux en anglais

Pourquoi professionnaliser les entretiens clients internationaux en anglais

Les entretiens clients internationaux, au téléphone comme en face à face, exigent plus qu’un anglais correct. Ils demandent une image professionnelle maîtrisée, une capacité à faire passer ses messages avec fluidité, une lecture des codes interculturels, une écoute active et une posture relationnelle capable de prévenir les malentendus, désaccords et tensions.

Enjeu opérationnel : permettre aux collaborateurs de conduire des entretiens clients internationaux en anglais avec clarté, diplomatie et efficacité, tout en projetant coopération, compétence, pouvoir d’action et bienveillance.

Public concerné

Tout personnel amené à s’entretenir avec des clients, visiteurs ou partenaires internationaux : commerciaux, chargés de projets, fonctions support, équipes techniques, administratives ou relation client.

Prérequis

Savoir mener une conversation professionnelle de base en anglais.
Être motivé à faire évoluer son cadre de référence interculturel.
Être concerné par des échanges clients internationaux, au téléphone ou en face à face.

Durée & groupe

2 journées standard, soit 14 heures
6 participants maximum par session
Intra-entreprise à la demande
Sur votre site, en nos locaux, ou à distance via Zoom
Animation en français et en anglais selon les besoins

Objectifs opérationnels

Mener des entretiens clients en anglais

Savoir mener un entretien client au téléphone et en face à face physique à l’international, en anglais.
Acquérir une méthode de conduite des entretiens courants en respectant les codes interculturels.
Savoir accueillir, informer, expliquer, conseiller et orienter en anglais.
Savoir faire passer ses messages avec impact, fluidité et diplomatie.

Prévenir et gérer les tensions

Savoir résoudre des problèmes de premier niveau en anglais.
Savoir résoudre des malentendus, désaccords et tensions.
Savoir reconnaître et gérer les mécanismes induisant des comportements clients difficiles.
Savoir accueillir, désamorcer et apaiser en ambiance tendue.

Bénéfices pour l’organisation

Pour les participants

Une image professionnelle plus forte en situation client internationale.
Une meilleure aisance dans les échanges téléphoniques et physiques en anglais.
Des formulations utiles pour accueillir, informer, expliquer, reformuler, questionner et prendre congé.
Des repères pour gérer les désaccords, réclamations et tensions émotionnelles.

Pour l’entreprise

Communication client internationale plus claire, plus professionnelle et plus rassurante.
Réduction des maladresses interculturelles, malentendus et tensions évitables.
Meilleure projection de compétence, coopération, pouvoir d’action et bienveillance.
Qualité renforcée dans les échanges clients, visiteurs et partenaires internationaux.

Méthodes pédagogiques

Questionnaire détaillé des attentes avant la formation.
Intégration des préoccupations, freins et blocages interculturels éventuels.
Utilisation de cas fournis par les participants et prise en compte de leur contexte.
Travail sur une boîte à outils complète : repères interculturels et outils linguistiques anglais.
Démonstrations interactives.
Mises en situation répétées d’entretiens téléphoniques et physiques en anglais.
Feedbacks riches, individualisés, constructifs et bienveillants.

Approche : une formation opérationnelle centrée sur les entretiens clients réels, la communication interculturelle, les formulations anglaises utiles et la capacité à maintenir une relation professionnelle dans les moments sensibles.

Les + pédagogiques & livrables

Coanimation possible avec consultant expert en communication client internationale.
Animation en anglais et en français selon les besoins des participants.
Contact direct avec le consultant expert en amont, pendant et en aval de la formation.
Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue.
Aide-mémoire électronique rappelant les méthodologies et points clés.
Jogger A5 plastifié couleur en rappel des 10 techniques clés.
6 mois de hotline personnelle pour chaque participant.

Actualisation : janvier 2026.

Programme de la formation

Un parcours complet pour maîtriser les repères interculturels, conduire les entretiens téléphoniques et physiques en anglais, utiliser les formulations utiles, faire du non verbal un atout et gérer les situations délicates.

1) Communication interculturelle client : repères

Reconnaître les trois grands groupes culturels mondiaux et leurs valeurs.
Identifier les besoins relationnels et informationnels de chaque groupe interculturel principal.
Découvrir les sous-groupes culturels et leurs valeurs clés.
Utiliser les principes de « culture free » et « culture fair ».
Gérer l’impact de la culture française dans la relation avec le client étranger.
Repérer clichés, stéréotypes et préjugés.
Gérer les deux modes de communication : explicite et implicite.

2) Présenter coopération, compétence et confiance au client

Comprendre comment le client évalue la qualité de la relation naissante.
Projeter la volonté de coopération et les niveaux de compétence.
Rendre visible le niveau de pouvoir dans l’organisation prestataire.
Exprimer la bienveillance vis-à-vis du client en tant qu’individu.
Envoyer des signaux verbaux et non verbaux de rassurance.
Utiliser les éléments de langage anglais adaptés.
Actionner les leviers culturels de satisfaction et désamorcer les irritants.

3) Maîtriser l’entretien client téléphonique en anglais

Compenser l’absence du canal visuel par une communication explicite.
S’appuyer majoritairement sur le principe de « culture free ».
Travailler son écoute lexicale proactive.
Cerner les cadres de référence culturels.
Réussir la prise de contact : présentations, rituels et cadrage.
Travailler articulation, expression orale, fluidité, débit et ruptures de rythme.
Utiliser les techniques de reformulation, d’exploration et de questionnement.
Gérer interruptions, verrouillages et transitions.
Faire passer amabilité et attention par le ton.
Utiliser les formules positives en anglais.

4) Dire les choses avec justesse au téléphone

Gérer la qualité d’anglais, l’articulation, le rythme et l’accent d’origine.
Prendre contact, briser la glace et accueillir.
Informer, créer la relation, expliquer, proposer, rectifier, insister et démontrer.
Prendre congé avec clarté et courtoisie.
Gérer les situations tendues : s’intéresser, mettre à l’aise, donner de l’importance.
Faire répéter, être d’accord, comprendre, partager et questionner en douceur.
Reformuler, résumer, relancer et pratiquer l’écoute active.

5) Maîtriser l’entretien client physique en anglais

Conduire des entretiens d’accueil, d’orientation et d’information.
Conduire des entretiens de découverte de besoins.
Gérer les situations de résolution de tension et de réclamation.
Conduire une prise de contact commerciale.
Assurer un suivi technique avec opportunités de up-sell et cross-sell.
Gérer une prise de commande dans un contexte client international.
Maintenir la qualité de relation pendant tout l’échange physique.

6) Faire du non verbal un atout à l’international

Utiliser la force du canal visuel pour créer une bonne première impression.
Mobiliser les clés du langage non verbal.
Adopter les attitudes utiles en accueil physique.
Comprendre l’impact des cadres de référence individuels dans la communication.
Adapter le langage non verbal à la communication en face à face.
Adopter les postures physiques favorables à la perception en accueil.
Créer de l’empathie par le mirroring verbal et non verbal.

7) Gérer les situations délicates en entretien client physique

Prendre en compte les bagages émotionnels antérieurs.
Diffuser les malentendus et incompréhensions.
Désamorcer les tensions.
S’affirmer sans agressivité grâce aux outils de l’assertivité.
S’appuyer sur les principes de négociation raisonnée.
Utiliser les règles de négociation émotionnelle.
Adopter les attitudes corporelles facilitant la relation professionnelle.

8) Comprendre les comportements clients difficiles

Comprendre les mécanismes et causes interculturelles des comportements difficiles.
Distinguer les causes externes et internes au client.
Anticiper les facteurs favorisants les tensions.
Éviter la perte de face et protéger la responsabilité du client vis-à-vis de son organisation.
Prendre en compte les facteurs de genre, confessionnels et générationnels.
Comprendre les mécanismes de défense : stéréotypes, préjugés, biais de prédiction autoconfirmée.
Désamorcer les logiques « nous contre eux » et bouc émissaire.
Acquérir les éléments de langage anglais nécessaires à la résolution des tensions.

Modalités des sessions

Organisation

Intra-entreprise : sessions à la demande, sur votre site ou en nos locaux.
Participants : 6 personnes maximum par session pour permettre un travail optimisé.
Durée : 2 jours, soit 14 heures.
Inscriptions : entreprises et individuels par email à contact@face-client.com.
Confirmation : sous 24 heures par retour.
Distanciel : sessions garanties dès la première inscription via Zoom.

Accessibilité

Locaux handi-accessibles. Équipes sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation en amont.

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Questions fréquentes

1. Cette formation traite-t-elle le téléphone et le face à face ?

Oui. Elle travaille les entretiens clients internationaux au téléphone et en face à face physique, avec les spécificités propres à chaque canal.

2. Faut-il avoir un excellent niveau d’anglais ?

Non. Il faut savoir mener une conversation professionnelle de base en anglais. La formation vise à renforcer la fluidité, la précision, la diplomatie et la sécurité dans les échanges clients.

3. La formation est-elle interculturelle ?

Oui. Elle intègre les repères interculturels, les besoins relationnels et informationnels, les modes explicites et implicites, ainsi que les irritants culturels susceptibles de créer des tensions.

4. Les participants travaillent-ils sur leurs propres situations ?

Oui. Un questionnaire préalable permet d’intégrer les attentes, freins, blocages et cas concrets des participants dans les jeux de rôle et mises en situation.

5. Que repartent-ils avec, concrètement, après la formation ?

Les participants repartent avec une méthode de conduite d’entretien client international en anglais, des formulations utiles, des repères interculturels, des techniques de téléphone et de face à face, des outils de gestion des tensions, un aide-mémoire électronique, un jogger A5 plastifié des 10 techniques clés, un plan d’action personnalisé et une hotline personnelle de 6 mois.