Formation Face-Client • Vente & attitude commerciale

Sensibilisation commerciale pour non commerciaux

Approche conseil, communication client, fidélisation, posture professionnelle, gestion des tensions et discours orienté solution — Référence CLIVENT01

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Intra • Présentiel / Distanciel Zoom • 2 jours (14h) • 6 participants maximum • Jeux de rôle • Situations vécues • Face à face client et téléphone • Aide-mémoire électronique • Jogger A5 des 10 techniques clés

Formation sensibilisation commerciale pour non commerciaux

Pourquoi sensibiliser les non-commerciaux à l’attitude commerciale

Les collaborateurs non commerciaux — back-office, technique, production, qualité, terrain — sont souvent en contact direct avec les clients, les adhérents, les partenaires ou les relais commerciaux. Leur manière d’écouter, d’expliquer, de répondre et de gérer les demandes influence fortement la satisfaction, la fidélisation et l’image de l’entreprise.

Enjeu opérationnel : permettre à des équipes non commerciales d’adopter une posture de conseil, de tenir un discours professionnel et orienté client, de mieux gérer les demandes sensibles et de contribuer à une relation client plus fluide, plus fiable et plus fidélisante.

Public concerné

Collaborateurs de production, qualité, back-office, technique, responsables de projets, chefs d’équipe, responsables de fabrication et professionnels du terrain amenés à échanger avec des clients ou partenaires commerciaux.

Prérequis

Posséder un sens du service client et être amené à interagir avec des clients, adhérents, franchisés ou partenaires dans le cadre de son activité professionnelle.

Durée & groupe

2 journées standard (14 heures)
8 participants maximum par session
Intra-entreprise à la demande
Sur votre site, en nos locaux, ou à distance via Zoom

Objectifs opérationnels

Adopter une posture commerciale utile

Adopter une approche conseil favorisant des partenariats gagnant-gagnant.
Renforcer la qualité de communication auprès des clients et partenaires.
Tenir un discours professionnel et commercial face aux problématiques clients.
Gagner en aisance face à un client ou partenaire commercial.

Favoriser satisfaction et fidélisation

Favoriser la continuité d’un parcours client fournisseur satisfaisant.
Renforcer la fidélisation client envers l’entreprise.
Établir une communication client plus claire, plus courtoise et plus constructive.
Développer des réponses orientées solution en situation simple ou délicate.

Bénéfices pour l’organisation

Pour les participants

Repères essentiels pour établir une communication client fidélisante.
Professionnalisation des techniques empiriques déjà utilisées.
Meilleure maîtrise des attitudes relationnelles en face à face et au téléphone.
Capacité renforcée à écouter, reformuler, questionner, orienter et conclure.

Pour l’entreprise

Communication client plus homogène entre fonctions commerciales et non commerciales.
Réduction des frictions, tensions et incompréhensions dans les échanges clients.
Meilleure contribution des équipes techniques, production ou qualité à l’expérience client.
Renforcement de l’image de professionnalisme, de fiabilité et d’orientation solution.

Méthodes pédagogiques

Formation pratico-pratique avec une majorité de jeux de rôle.
Travail sur des situations vécues par les participants.
Mises en situation de face à face client et téléphoniques.
Apports démonstratifs, magistraux et de découverte.
Nombreux exercices d’application.
Débriefings interactifs et échanges de bonnes pratiques.
Feedbacks bienveillants et prise en compte du contexte des participants.

Approche : une formation fondée sur l’utilisation systématique de leviers d’influence psychologique éthique, appliqués à la communication client et aux situations professionnelles réelles.

Positionnement & livrables

Test quiz de positionnement en entrée de formation.
Tests intermédiaires et quiz en cours de formation.
Exercice d’application de synthèse en fin de formation.
Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue.
Aide-mémoire électronique synthétique centré sur les méthodologies et points clés.
Jogger A5 plastifié couleur rappelant les 10 techniques clés.

Actualisation : janvier 2026.

Programme de la formation

Un parcours opérationnel pour aider les collaborateurs non commerciaux à mieux comprendre leur rôle dans la satisfaction client, adopter une posture de conseil, renforcer leur impact relationnel, répondre aux demandes clients et gérer les situations délicates.

1) Se situer dans la satisfaction client

Créer sa carte mentale personnelle de la satisfaction client.
Établir son tableau de bord de leviers relationnels.
Utiliser les six clés de la relation client : disponibilité, technicité, clarté, continuité, confort, courtoisie.
Maîtriser la synergie entre verbal et non verbal.
Comprendre l’impact de son rôle non commercial dans le parcours client.

2) Comprendre les comportements clients

Découvrir la grille d’interprétation des comportements clients « Les sept nains ».
Identifier les profils récurrents : Dormeur, Atchoum, Prof, Simplet, Grincheux, Joyeux et Timide.
Comprendre la dynamique relationnelle associée à ces comportements.
Adapter ses réponses selon le comportement perçu.
Utiliser cette grille comme repère pratique en situation client.

3) Développer ses attitudes relationnelles

Renforcer son impact comportemental par la coopération et l’expertise.
Créer de l’empathie par l’écoute, le rythme et les ponts lexicaux.
Repérer les cadres de référence du client.
Distinguer demandes, besoins et expressions émotionnelles.
Cultiver l’écoute active par le langage corporel, la reformulation et la hiérarchisation des informations.

4) Être proactif en entretien client

Découvrir les besoins et problèmes du client.
Récolter des informations pertinentes grâce au questionnement de découverte.
Utiliser la grille 3QO3CP pour structurer l’exploration.
Pratiquer les techniques de reformulation, d’exploration et de verrouillage.
Adopter un discours orienté solution en reliant bénéfices client et caractéristiques techniques.

5) Renforcer les fondamentaux de la communication client

Travailler la prise de contact, les présentations et les rituels relationnels.
Contrôler débit, diction, rythme, articulation et fluidité orale.
Utiliser le verbal, le sourire, le ton, le débit et la formulation positive.
Soigner le dialogue client au téléphone en compensant l’absence du canal visuel.
Adopter des postures physiques qui impactent positivement la relation client.

6) Accueillir et répondre aux demandes clients

Faire exprimer et comprendre précisément la demande.
Orienter, conseiller et prendre le client en charge.
Traiter la réclamation en 5 étapes avec la méthode SOPASA.
Proposer une réponse claire et la faire valider par le client.
Conclure l’entretien par verrouillage et clarification des suites.

7) Gérer les situations délicates

Traiter une formulation client qui ne convient pas sans dégrader la relation.
Distinguer objection, plainte, désaccord, friction et tension.
Cadrer et structurer sa réponse en situation de tension.
S’appuyer sur les techniques de négociation raisonnée.
Maintenir un comportement orienté solution, même dans une interaction sensible.

Modalités des sessions

Organisation

Intra-entreprise : sessions à la demande, sur votre site ou en nos locaux.
Participants : 8 personnes maximum par session pour un travail optimisé.
Inscriptions : entreprises et individuels par email à contact@face-client.com.
Confirmation : sous 24 heures par retour.
Distanciel : sessions garanties dès la première inscription via Zoom.

Accessibilité

Locaux handi-accessibles. Équipes sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation en amont.

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Questions fréquentes

1. Cette formation s’adresse-t-elle uniquement aux commerciaux ?

Non. Elle est précisément conçue pour des collaborateurs non commerciaux : production, qualité, technique, back-office, terrain ou fonctions support en contact avec des clients ou partenaires.

2. La formation traite-t-elle les échanges téléphoniques et en face à face ?

Oui. Le programme travaille les situations de face à face client et les échanges téléphoniques, avec une attention particulière portée au verbal, au non verbal, à l’écoute active et à la formulation positive.

3. Les participants travaillent-ils sur leurs situations réelles ?

Oui. La formation s’appuie sur les situations vécues par les participants, leurs contextes professionnels, leurs problématiques client et des mises en situation opérationnelles.

4. La formation aborde-t-elle les tensions client ?

Oui. Elle intègre le traitement des réclamations, la gestion des désaccords, frictions et tensions, ainsi que les techniques de cadrage et de réponse orientée solution.

5. Que repartent-ils avec, concrètement, après la formation ?

Les participants repartent avec des repères de communication client, des techniques d’écoute, de questionnement, de reformulation, de gestion des tensions, un aide-mémoire électronique, un jogger A5 plastifié des 10 techniques clés et un plan d’action personnalisé.