Vos équipes d’accueil physique sont exposées à des comportements difficiles : énervements, emportements verbaux, intimidations, menaces verbales et parfois physiques. Les causes sont souvent inattendues : impatience, stress, irritations du quotidien, malentendus, incompréhensions d’exigences techniques.
À l’issue, chaque participant reçoit un aide-mémoire électronique synthétique et un « jogger » A5 plastifié couleur rappelant les 10 techniques clés.
Assistantes, hôtes / hôtesses, agents d’accueil, et plus largement tout collaborateur qui accueille des visiteurs ou clients dans l’entreprise.
Connaissances de base des principes de l’accueil. La formation s’appuie sur les situations réelles rencontrées au quotidien.
Deux blocs : comprendre les mécanismes des comportements difficiles, puis agir avec une boîte à outils complète (verbal, non-verbal, émotions, assertivité, résolution).
Intra-entreprise, sur votre site ou en nos locaux.
8 participants maximum par session pour un travail optimisé.
Inscriptions entreprises et individuels : email à contact@face-client.com. Confirmation sous 24h.
Accessibilité : dispositifs d’adaptation possibles. Merci de signaler tout besoin (malentendance, malvoyance, mobilité…).
Vraiment pratique. Le cœur de la journée repose sur des mises en situation d’accueil physique, construites à partir de vos cas. Les apports méthodologiques servent de repères immédiats, puis les participants s’entraînent (≈ 3/4 du temps) avec débriefings structurés sur le verbal, le non-verbal, la posture et la manière de conclure sans escalade.
Oui, dans le cadre de la communication client. La formation apprend à reconnaître les niveaux d’opposition, à éviter les pièges de surenchère, à poser un cadre ferme et respectueux, et à désamorcer quand c’est possible. Elle ne remplace pas un dispositif de sécurité physique, mais elle renforce la capacité des équipes à éviter que la situation ne bascule.
En travaillant l’assertivité : formulation, ton, séquençage (accueil de la demande → cadre → justification utile → alternative réaliste → clôture). Les participants s’entraînent aussi à distinguer contraintes/limites de la fonction, à choisir le bon niveau de langage, et à tenir leur position sans rigidité ni agressivité.
Oui. On traite pourquoi l’argumentation “pure” est souvent inefficace au début d’un incident, et comment prendre en compte l’émotion (intensité, besoin sous-jacent) pour revenir vers une résolution. L’empathie est travaillée à deux niveaux, et des outils inspirés de la CNV aident aussi les participants à réguler leur propre charge émotionnelle.
Un plan d’action personnalisé, un aide-mémoire électronique synthétique, et un « jogger » A5 plastifié avec les 10 techniques clés. Les participants disposent aussi d’une hotline personnelle de 6 mois pour consolider l’application en situation réelle (questions, ajustements, retours d’expérience).